航空公司VIP旅客服务礼仪提升方案

　　摘 要：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的習惯做法。
　　关键词：礼仪 服务提升 VIP旅客 旅客服务 方案
　　一、VIP旅客服务礼仪提升的方案概述
　　随着中国经济发展水平的不断提高，服务业的比重逐步上升，并将在工业化中后期阶段，逐步超过第二产业，成为主导产业。航空业是典型服务行业的代表。因此航空业服务水平的高低直接反映着中国服务业的发展程度。说到航空业的服务水平，不得不提到民航贵宾旅客服务，此项服务反映着民航业服务的较高水平，主要为VIP旅客、政务旅客、商务人士及航空公司高舱位旅客提供优质、便捷的服务。此项服务的对象与普通旅客不同，他们身份尊贵、见多识广、社会地位超群，对服务有着较高的标准和更特殊的要求。贵宾旅客服务业的兴起，是经济发展市场化的必然产物，也是新型现代国际机场应配备的基础业务版块，因此民航贵宾旅客服务水平的不断提升，非常重要。
　　二、贵宾旅客服务礼仪提升方案
　　2.1 内部员工礼仪提升
　　A、仪容礼仪
　　外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之，他包括头发面容、颈部及手部等部位的修饰。
　　l、淡妆上岗，使个人的五官亚富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
　　2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
　　3、头发，不要披肩撒发，头发上班时间要盘起。
　　4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
　　B、仪态礼仪
　　微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方的，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
　　目光：与人谈话时，大部分时问应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉目与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
　　站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈v字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
　　坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分），头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
　　行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
　　从业人员是服务礼仪的一个重要组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效。马斯洛需求理论提出：人类的需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。前三个层次属于基本需要，主要靠外部条件或因素来满足，后两个层次为高级需要，主要靠内在因素来满足。民航各企业虽然都在有意提高员工的满意度和归属感，但从满足需求的角度主要还停留在前三个层次。观念上还无法做到以提供服务的员工为中心，对员工高级需求的满足还有待挖掘。对从业人员进行内部营销，就是企业把内部员工看做顾客，尽可能的取悦员工，提高员工的满意度，从而激励员工更好的为旅客提供优质的服务。
　　2.2 外部环境提升贵宾旅客服务礼仪质量
　　服务礼仪需要不问断地与时俱进，硬件设施更是如此。再先进的设施也会过时和落后，如果一成不变，也总会慢慢的出现不足.被超越甚至被淘汰。在各个航空公司的贵宾旅客调查中都不难看出，硬件设施的便捷性、功能性早已成为调查的重点。上网速度的快慢、食品的可口度、环境的舒适度等等，都可以给旅客带来最直观的感受，从而影响对服务质量的评判。但目前各个企业的贵宾室对硬件设施的改进还不够重视。旅客反馈食品品种较少，企业认为贵宾室不是餐厅，不能满足所有旅客的需求；反映温度欠佳，冬冷夏热，企业认为整个机场统一控制温度，无法改进；提出设施破旧，功能性不够，企业认为预算有限，需要延缓改善。着力于提高软性服务质量，确实可以提升服务质量，但所谓“巧妇难为无米之炊”，软性的服务改进，也无法弥补硬件保障带来的不足。阿联酋航空公司北京航站贵宾室就是通过功能完备的硬件设施来保障旅客服务质量的典范。贵宾室内高速随意的网上冲浪、纾解身心的沐浴按摩、独立专属的会议空间，可以满足贵宾旅客的任意商务需求：冷食、热食、特色小吃、时令水果、鲜榨果汁等上百种特色美食及知名酒水；通过旅客调研，每月进行一次食品更换，持续保持旅客的新鲜感和满意度。阿联酋航空公司2012年获得了北京航站“零投诉”的优异成绩。
　　2.3贵宾旅客服务礼仪质量具体提升方案
　　根据贵宾室特点，考虑到东西方文化的差异，为贵宾旅客量身打造出“零呼唤、一站式、两礼遇、三分享”的精品服务。
　　“零呼唤”，以细节关注为主的主动式服务。顾名思义，“零呼唤”即在旅客开口提出要求之前先行为旅客提供其所需的帮助。在“自助式服务”的过程当中，主动为贵宾旅客提供点餐、发放毛毯、扣印上网密码等细节服务，使服务更加的人性化。开设“流动送水车”，为忙碌办公的贵宾旅客补充杯中饮品；根据季节变化为旅客发放冷、热湿巾。同时，还不断挖掘旅客的潜在需求，开发了为贵宾旅客邮寄明信片、叫车、提供纸袋等延伸服务项目；给世界各地不同文化、不同民族习惯的贵宾旅客提供差异化的服务体验。
　　“一站式”，为贵宾旅客提供一站式服务。通过建立《贵宾旅客信息资料库》，收集旅客外貌特征、个人喜好、出行频率等方面的信息。从贵宾旅客到达贵宾室开始，直到其登上所乘航班的飞机，为其提供一站式的个性化服务。
　　“两礼遇”，贴心问候，蹲式沟通。接待贵宾旅客时对其进行姓氏称呼，同时为了带给旅客亲切、舒适的体验，通过培训、学习要求员工尽量使用各地贵宾旅客的母语进行问候和道别：为行动不便的贵宾旅客介绍贵宾室内设施，尤其是老人、轮椅等特殊贵宾，对他们特殊照顾，并安排最适合的座位。员工在与座位上的贵宾旅客沟通时，采用半蹲的姿势，使旅客能够平视员工，拉进与旅客的距离，也让旅客从内心中感受到尊贵。
　　三、总结
　　随着民航业的发展，机场贵宾服务这个新型行业也会越来越完善，会引起更多企业和人士的重视，服务礼仪质量也会更加的完善。本文虽然已经提出了一系列的改进方案。但是服务礼仪无止境，没有最好，只有更好。在此基础上还需要继续通过各种测评，验证方案的实施效果，与时慎进的挖掘贵宾旅客的需求，持续进行改进。形成贵宾旅客服务质量不断提升、改进的良性闭环，最终实现民航强国的梦想。

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